vika_pekarskaya (vika_pekarskaya) wrote,
vika_pekarskaya
vika_pekarskaya

Categories:

Защищаться нельзя слушать. Запятую поставьте сами.

Мелькают в ленте фб жалобы на контролеров, врачей, учителей, юристов, госслужащих... Всем достается. И, конечно, потребители правы – они хотят, чтобы к ним относились как к уважаемым клиентам, полноправным гражданам своей страны и ты.пы.
А я вот сижу, потягиваю чаек, и думаю: а ведь эти все специалисты – они ведь тоже хотят хорошо делать свою работу. И стараются. И делают. И пока обе стороны ведут себя мило – все и ладненько. Проблемы появляются, когда что-то пошло не по схеме, или когда вдруг клиент оказался чем-то недоволен и не стал этого скрывать.

И вот в чем беда – на недовольного человека практически все автоматически реагируют испугом (ну да, ну да, у нас у всех было детство, в котором, в свою очередь, были недовольные взрослые). Испугом большим или меньшим. И с ним каждый обходится, как умеет: злится в ответ, выражая ответное недовольство, например. Или замирает. Или угрожает. Или винит. Или стыдит. Или угождает. Или даже старается сознательно сдержаться, но недовольство все равно сочится изо всех лицевых отверстий, отравляя и без того натужный контакт…
В общем, и в процессе трудно, и по итогу – чем бы это ни закончилось, - и чувствует себя специалист, как выжатый лимон. А у него еще куча клиентов. Засада, однако. И проблема лишь в том, что их не учили, как обращаться с недовольным человеком, равным по статусу.
Психотерапевтам, клиентам которых выражать свое недовольство сам Бог велел, - легче. Потому, что они специально обучены.
Внимание. Раскрываю секрет психотерапевтов)).
Когда человек, обученный и воспитанный, как все, видит недовольство у другого, его внимание автоматически перенаправляется на спасение себя, любимого. То есть представьте: вы собираетесь внимательно выслушать клиента, а он тут вдруг заявляет: вы плохо делаете свою работу или так «почему вы не..». Щелчок в голове – и все! Дальше он вам не интересен. На вас напали и нужно защититься любой ценой.

  • Способы защиты обычны – напасть в ответ, оправдаться, - вплоть до физического бегства.

Поскольку это происходит, как я уже написала, автоматически, то первое, что вам нужно – это перейти на «ручное управление». Если научитесь этому, считай, уже полдела сделано. Как? Придется привыкнуть замечать свой «испуг-на-недовольство». Это не просто – мы себя обнаруживаем чаще уже будучи в гневе или обиде. И дальше уже трудно управлять процессом. Чтобы замечать испуг требуется внимание к ощущениям – наше тело всегда реагирует. Сердце бьется чаще, например, щеки горят и т.п. Вам нужна своя «сигнальная система» для того, чтобы быстро разобраться и уловить связку недовольство-испуг.
Как только научитесь замечать, - все, автопилот отключен, можно делать выбор самостоятельно. Дальше – напоминаем себе, что перед вами «равный другой», а не мама-с-папой и «переключаем» щелкнувший в голове тумблер обратно в режим «внимание к клиенту». Вспомогательный текст в уме: «он недоволен, это он так жалуется – как умеет, он нуждается в моем внимании и помощи, и я, как истинный супергерой спасу его от всех напастей».
Не надо защищаться. Проявите интерес и сочувствие к проблеме клиента, так же, как вы проявили бы его, если б он жаловался на кого-то другого, а не на вас, и вы полностью разделяли бы его негодование. Поверьте, это работает. Кстати, и в личных отношениях тоже.
Если вам будет лень/трудно учиться самостоятельно, приходите к нам с Евгением Фридманом на 1ю ступень МГИ, в обучающую группу. Это прекрасное пространство для развития подобных и прочих навыков, полезных для любой коммуникации! Ближайшая встреча 19-21 мая, группа уже началась, но еще можно присоединиться. Приглашаю. Детали в лс.
Анонс всех моих проектов тут




Tags: мои проекты, терапия, установки, чувства
Subscribe

Posts from This Journal “чувства” Tag

  • Post a new comment

    Error

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

    When you submit the form an invisible reCAPTCHA check will be performed.
    You must follow the Privacy Policy and Google Terms of use.
  • 33 comments