?

Log in

No account? Create an account

Previous Entry | Next Entry

Мелькают в ленте фб жалобы на контролеров, врачей, учителей, юристов, госслужащих... Всем достается. И, конечно, потребители правы – они хотят, чтобы к ним относились как к уважаемым клиентам, полноправным гражданам своей страны и ты.пы.
А я вот сижу, потягиваю чаек, и думаю: а ведь эти все специалисты – они ведь тоже хотят хорошо делать свою работу. И стараются. И делают. И пока обе стороны ведут себя мило – все и ладненько. Проблемы появляются, когда что-то пошло не по схеме, или когда вдруг клиент оказался чем-то недоволен и не стал этого скрывать.

И вот в чем беда – на недовольного человека практически все автоматически реагируют испугом (ну да, ну да, у нас у всех было детство, в котором, в свою очередь, были недовольные взрослые). Испугом большим или меньшим. И с ним каждый обходится, как умеет: злится в ответ, выражая ответное недовольство, например. Или замирает. Или угрожает. Или винит. Или стыдит. Или угождает. Или даже старается сознательно сдержаться, но недовольство все равно сочится изо всех лицевых отверстий, отравляя и без того натужный контакт…
В общем, и в процессе трудно, и по итогу – чем бы это ни закончилось, - и чувствует себя специалист, как выжатый лимон. А у него еще куча клиентов. Засада, однако. И проблема лишь в том, что их не учили, как обращаться с недовольным человеком, равным по статусу.
Психотерапевтам, клиентам которых выражать свое недовольство сам Бог велел, - легче. Потому, что они специально обучены.
Внимание. Раскрываю секрет психотерапевтов)).
Когда человек, обученный и воспитанный, как все, видит недовольство у другого, его внимание автоматически перенаправляется на спасение себя, любимого. То есть представьте: вы собираетесь внимательно выслушать клиента, а он тут вдруг заявляет: вы плохо делаете свою работу или так «почему вы не..». Щелчок в голове – и все! Дальше он вам не интересен. На вас напали и нужно защититься любой ценой.

  • Способы защиты обычны – напасть в ответ, оправдаться, - вплоть до физического бегства.

Поскольку это происходит, как я уже написала, автоматически, то первое, что вам нужно – это перейти на «ручное управление». Если научитесь этому, считай, уже полдела сделано. Как? Придется привыкнуть замечать свой «испуг-на-недовольство». Это не просто – мы себя обнаруживаем чаще уже будучи в гневе или обиде. И дальше уже трудно управлять процессом. Чтобы замечать испуг требуется внимание к ощущениям – наше тело всегда реагирует. Сердце бьется чаще, например, щеки горят и т.п. Вам нужна своя «сигнальная система» для того, чтобы быстро разобраться и уловить связку недовольство-испуг.
Как только научитесь замечать, - все, автопилот отключен, можно делать выбор самостоятельно. Дальше – напоминаем себе, что перед вами «равный другой», а не мама-с-папой и «переключаем» щелкнувший в голове тумблер обратно в режим «внимание к клиенту». Вспомогательный текст в уме: «он недоволен, это он так жалуется – как умеет, он нуждается в моем внимании и помощи, и я, как истинный супергерой спасу его от всех напастей».
Не надо защищаться. Проявите интерес и сочувствие к проблеме клиента, так же, как вы проявили бы его, если б он жаловался на кого-то другого, а не на вас, и вы полностью разделяли бы его негодование. Поверьте, это работает. Кстати, и в личных отношениях тоже.
Если вам будет лень/трудно учиться самостоятельно, приходите к нам с Евгением Фридманом на 1ю ступень МГИ, в обучающую группу. Это прекрасное пространство для развития подобных и прочих навыков, полезных для любой коммуникации! Ближайшая встреча 19-21 мая, группа уже началась, но еще можно присоединиться. Приглашаю. Детали в лс.
Анонс всех моих проектов тут




Записи из этого журнала по тегу «чувства»

  • Полные и худые: когда еда не просто еда.

    Мои эмпирические наблюдения за людьми, которые недовольны тем, что набирают вес, свелись к нескольким выводам. Они, как ни крути, переедают –…

  • Гештальт – это культ чувств?

    Введение. Однажды в кулуарах. Как-то, общаясь с одним интересным и образованным человеком, представляющим иное психологическое направление (не…

  • Случайность длиною в жизнь

    Кто меня хорошо знает, те в курсе, что я помню наизусть много песен, стихов – начиная от Маршака и Чуковского с Барто, и заканчивая…

Comments

( 33 комментария — Оставить комментарий )
livejournal
7 май, 2017 23:31 (UTC)
Здравствуйте! Ваша запись попала в топ-25 популярных записей LiveJournal Беларуси! Подробнее о рейтинге читайте в Справке.
vrachebny
8 май, 2017 06:08 (UTC)
Уникальный пост.
Висит в топе - комментариев нет.
Я тоже, кстати, ничего не понял.
vika_pekarskaya
8 май, 2017 07:12 (UTC)

Не поняла и я вас - вы хвастаетесь, что ничего не поняли из этого простенького текста?

ntrall
8 май, 2017 10:26 (UTC)
Вы много пишете, но сами перейти на ручное управление не смогли
vika_pekarskaya
8 май, 2017 12:30 (UTC)

)) как вы определили это?

ntrall
8 май, 2017 20:05 (UTC)
Мне кажется, что вы ответили читателю несколько невежливо... )
vika_pekarskaya
9 май, 2017 21:31 (UTC)
Вы правы, этот ответ можно счесть невежливым.
Что само по себе не означает, что перейти "не смогла".)
Возможно, не захотела.
Ведь, всегда есть выбор, если осознавать, что происходит. А если не осознавать - тогда выбора нет.
prohogy
8 май, 2017 11:22 (UTC)
скажите, а Вы можете вот этот Ваш ответ разобрать как пример к своему тексту?
vika_pekarskaya
9 май, 2017 21:29 (UTC)
Могу, конечно.

Я защищаюсь, называя свой текст "простеньким".

Если бы я заняла позицию "внимание к другому", я бы спросила, хочет ли он меня о чем-то спросить конкретном, из того, чего он не понял.

prohogy
10 май, 2017 16:24 (UTC)
спасибо, понятно - осознанный выбор.
tomsoyer
8 май, 2017 07:41 (UTC)
спасибо, это очень нужный текст.
интересно, а от чего зависит реакция на недовольство другого? вот это вот- обида или гнев или может еще что-то есть?
vika_pekarskaya
8 май, 2017 10:29 (UTC)

Пожалуйста. От опыта зависит. От отношения к вам, когда вы были ребенком. Например, дети "воспитанные лицом" (то есть мимикой, без слов), очень чувствительны к малейшим проявлениям недовольства, реагируют сильным беспокойством, тревогой.

tomsoyer
8 май, 2017 10:34 (UTC)
то есть я правильно понимаю, что в детстве ребенок привыкает выдавать какую-то реакцию и потом эта реакция закрепляется и уже привычно выдается?

а какую именно выдаст ребенок реакцию в детстве зависит оттого, каков он сам ( ну там темперамент, гены) и оттого, как обращались значимые взрослые.

и еще у меня мысль. я понимаю, что когда человек, который выдал недовольство- твой клиент, то хочешь-не хочешь, а для дела лучше, чтобы ты ловил себя на чувствах и автоматизмы не выдавал.
а если недовольный человек- это просто вот человек в коммуникации. мама, например. и ее недовольство я воспринимаю как наезд на меня. какая мне выгода реагировать по-другому?
vika_pekarskaya
9 май, 2017 21:35 (UTC)
Да, все верно.
И про детство, и про реакции, и про то, как лучше с клиентом!

А если недовольный человек ваша мама, например, то вам решать, чего вы хотите по итогу - таки получить то, что вам нужно, или выразить ответное недовольство.
tomsoyer
10 май, 2017 04:09 (UTC)
спасибо.

теперь примерно понятно, почему двух детей воспитывали вроде одинаково, а выросло то разное).
zlobr
8 май, 2017 07:45 (UTC)
Потребляди вообще любят кривить рожу. Они же где то слышали что "а вот на западе, клиент всегда прав!" Так что у нас клиент всегда пидо**с. И нервы целее.
vika_pekarskaya
8 май, 2017 10:30 (UTC)

Мой текст не об этом.

livejournal
8 май, 2017 09:44 (UTC)
Защищаться нельзя слушать. Запятую поставьте сами.
Пользователь glavbuhdudin сослался на вашу запись в своей записи «Защищаться нельзя слушать. Запятую поставьте сами.» в контексте: [...] Оригинал взят у в Защищаться нельзя слушать. Запятую поставьте сами. [...]
livejournal
8 май, 2017 12:06 (UTC)
на недовольство в свой адрес
Пользователь bron2 сослался на вашу запись в своей записи «на недовольство в свой адрес» в контексте: [...] супергерой спасу его от всех напастей». http://vika-pekarskaya.livejournal.com/55827.html [...]
a_lain
8 май, 2017 12:15 (UTC)
В позиции клиента тоже полезно включать "ручное управление", я думаю. Спасение утопающих, дело рук самих утопающих)
vika_pekarskaya
9 май, 2017 21:45 (UTC)
Вообще хорошо бы осознавать, что делаешь, из любой позиции. Только трудно это)
inspectrice
8 май, 2017 20:35 (UTC)
Спасибо огромное, а мне как раз кстати! так же, как и ваш давний пост про неумение желать.
vika_pekarskaya
9 май, 2017 21:46 (UTC)
Пожалуйста, рада, что кстати!
tomsoyer
10 май, 2017 04:10 (UTC)
а что за пост? как поискать?
vika_pekarskaya
10 май, 2017 07:59 (UTC)
Рискну предположить, что речь шла про этот текст:
http://vika-pekarskaya.livejournal.com/18194.html

А вообще списки наиболее попопулярных текстов есть тут
http://vika-pekarskaya.livejournal.com/21991.html
и тут
http://vika-pekarskaya.livejournal.com/52392.html
tomsoyer
10 май, 2017 08:02 (UTC)
спасибо
пошла читать)
livejournal
9 май, 2017 12:01 (UTC)
BY : Вся Беларусь : Лучшие посты за вчера
Пользователь ljrobot сослался на вашу запись в своей записи «BY : Вся Беларусь : Лучшие посты за вчера» в контексте: [...] на полчас на Крещатик - заплевали бы. Там (в... Защищаться нельзя слушать. Запятую поставьте сами. [...]
juliyaorlovski
15 авг, 2017 05:50 (UTC)
Защищаться нельзя слушать. Запятую поставьте сами.
Да, я долго искала ответ на этот вопрос! И Ваша статья укрепила меня. ОТКЛЮЧИТЬ АВТОПИЛОТ!!! Вот ОНО!!! И как? А всё очень просто, нужно научиться наблюдать за собой, отслеживать и задавать вопросы. Это просто(для меня), потому, что наблюдать и отслеживать я умею))), а вот дальше, что с этим делать, долго искала ответ)) Спасибо Вам Виктория!!!

P.S. В моей службе говорят: "всё, что вы слышите(недовольство), адресовано не вам, а службе, в которой вы работаете")) а я в свою очередь, хочу изменить службу где я работаю, чтоб это недовольство не возникало, почему служба не задумывается, а что я делаю не так.И в итоге я заложник, я согласна с людьми, но у меня нет прав и полномочий, есть устав по которому я работаю.Думаю, людей нужно учить наблюдать за собой и отслеживать своё поведение, мысли,а автопилот -- менталитет нашей страны и постсоветского пространства. Извините, что много написала @@))

Edited at 2017-08-15 06:00 (UTC)
vika_pekarskaya
23 авг, 2017 22:39 (UTC)
Re: Защищаться нельзя слушать. Запятую поставьте сами.
Пожалуйста! Рада, что вам полезно))

Автопилот нужен, чтобы сберечь энергию.. Если нет привычки осознавать себя)) А начать тренировать ее непросто.
juliyaorlovski
25 авг, 2017 01:51 (UTC)
Re: Защищаться нельзя слушать. Запятую поставьте сами.
Тренировать не просто, согласна.

Edited at 2017-08-25 01:54 (UTC)
( 33 комментария — Оставить комментарий )

Profile

в кресле
vika_pekarskaya
vika_pekarskaya

Latest Month

Июль 2017
Вс Пн Вт Ср Чт Пт Сб
      1
2345678
9101112131415
16171819202122
23242526272829
3031     
Разработано LiveJournal.com
Designed by Lilia Ahner